null

Цілодобово для мешканців

Друк відкрити в новому вікні
працівники в офісі муніципального контактного центру Warszawa 19115

Сьогодні виповнюється дев'ять років відтоді, як варшав'яни мають цілодобовий зв'язок з мерією міста Варшави. Інноваційним проєктом у 2013 році став запуск муніципального контактного центру Warszawa 19115. Це все ще взірець активної комунікації органів державного управління з мешканцями.

Команда консультантів, що працює у три зміни в режимі 24/7, обслуговує п'ять контактних каналів, за якими надходять звернення. Це телефон, мобільний додаток, інтернет-сторінка, чат і електронна пошта.

З початку діяльності було опрацьовано 4 667 963 дзвінків, з яких 1 997 066 - запитання мешканців та 2 326 031 - повідомлення про несправності та втручання. За дев'ятирічну історію повідомлення про несправності та втручання становлять 50,7 % звернень, а інформаційні - 41,8 % контактів з Warszawa 19115.

Майже на всі інформаційні звернення, тобто запитання мешканців, відповідають консультанти, які використовують базу знань, створену в муніципальному контактному центрі Warszawa 19115, яка постійно оновлюється і містить понад 2 000 інформаційних статей про офіційні процедури та актуальну інформацію про роботу і пропозиції органів місцевого самоврядування Варшави.

Найпоширеніші зареєстровані справи

За допомогою Warszawa 19115 мешканці інформують чиновників про проблеми, які потребують вирішення з боку міських служб. Неправильно припарковані транспортні засоби, організація транспорту, пошкоджена дорожня інфраструктура, знищені зелені насадження та сміття на вулицях міста — основні проблеми, про які повідомляють мешканці. Повідомлення, завдяки ефективній ІТ-платформі, передаються в режимі реального часу до понад 100 підрозділів місцевого самоврядування Варшави, які працюють у системі Warszawa 19115, відповідно до їх компетенції. Кожній справі присвоюється індивідуальний номер, завдяки якому мешканець може відстежувати виконання своєї заяви.

Телефон чи смартфон?

Найчастіше звернення про втручання надходять через мобільний додаток. Саме цей контактний канал є лідером за зростанням статистики використання.

У 2014 році додатком користувалися 5,6% користувачів, а у 2022 році — вже 22,6%.

Натомість роль телефону зменшується. Нині ним користуються 60% тих, хто звертається до Warszawa 19115, порівняно з майже 86% у 2014 році. Телефоном консультанти переважно приймають інформаційні запити.

Бурхливий початок 20-х років XXI ст.

Останні роки були особливим викликом. У 2020 та 2021 роках в умовах пандемії COVID-19 муніципальний контактний центр Warszawa 19115 опинився на передовій лінії контакту з мешканцями через значне скорочення прямого обслуговування в офісах та мікрорайонах. За цей час на постійній основі формувалася база знань щодо поточного стану законодавства та діяльності відомства у зв'язку з пандемією. Цілодобово, 7 днів на тиждень, в режимі реального часу надавалася інформація про всі зміни, постанови та події, пов'язані з епідемічним станом, що було значною зручністю для варшав'ян. З квітня 2021 року також було запроваджено телефонне обслуговування питань, пов'язаних з оподаткуванням, що суттєво вплинуло на кількість інформаційних запитів.

З першого дня війни в Україні, а отже, з дня, коли кількість громадян України, які прибували до Варшави, постійно зростала, муніципальний контактний центр Warszawa 19115 розпочав роботу над розширенням своєї пропозиції українською мовою.

На першому етапі робіт на порталі warszawa19115.pl було запущено підсторінку «Для громадян України» з найважливішою інформацією польською та українською мовами.

Паралельно велася робота щодо працевлаштування осіб, які володіють польською мовою, а також українською мовою, які могли б обслуговувати контактні канали Warszawa 19115. Перших україномовних працівників прийняли на роботу вже 7 березня. З 1 травня обслуговування здійснюється у режимі 24/7.

Зміни на краще

У 2022 році до безплатного додатка Warszawa 19115 були внесені подальші зміни, в тому числі довгоочікувана функція нагадування мешканцям про терміни вивезення сміття. За допомогою сервісу "Графік вивезення відходів" відтепер можна не лише перевірити дати вивезення сміття за обраною адресою, а й встановити нагадування на ці дати.

Через муніципальний контактний центр Warszawa 19115 можна також скористатися Варшавською системою оповіщення, завдяки якій жителі Варшави можуть отримувати актуальну інформацію з вибраних категорій і районів міста. На сьогодні відправлено понад 12,5 тис. таких інформацій.

Муніципальний контактний центр Warszawa 19115 планує і надалі покращувати комунікацію з мешканцями та модернізувати свою ІТ-інфраструктуру у найближчі роки.

Джерело: https://um.warszawa.pl/-/cala-dobe-dla-mieszkancow